Wanneer we op een woensdag in november in de winkel aankomen, worden we verwelkomd door niet één maar wel drie uitbaters. De titel van deze rubriek luidt echter niet voor niets ‘Kan ik de baas spreken?’. Wie is hier dan de baas? In dit geval heeft een trio van vennoten vorig jaar deze vroegere geïntegreerde Delhaize-winkel overgenomen. Jean-Louis Van Houwe en Corentin Dubois hebben wel de moeite genomen om ons mee te komen begroeten, maar ze vertellen ons ook meteen dat er maar één persoon is die het ten volle verdient om het mooie avontuur van deze winkelovername te beschrijven: hun vriend Nicolas Dardenne. Hij is de spilfiguur van het project en treedt ook op als dagelijkse zaakvoerder. Jean-Louis en Corentin zijn vooral bezig met het beheer van Monizze, het bekende Belgische bedrijf dat van bij het begin koos voor de digitalisering van maaltijd-, eco- en cadeaucheques.
Carrièreswitch
Hoe is Nicolas Dardenne aan het hoofd van deze supermarkt gekomen? “Ik ben een boerenzoon, mijn vader kweekte groenten in Incourt, niet ver van Geldenaken. Dat betekent dat mooie en verse voedingswaren me altijd hebben geïnteresseerd. Toen ik achttien werd, trok ik naar de Verenigde Staten en kreeg ik het ondernemersvirus te pakken. Die droom heb ik dan verwezenlijkt in België, door mijn eigen bedrijf op te richten op het gebied van human resources. In die context leerde ik trouwens ook Jean-Louis kennen, die investeerde in mijn bedrijf. Twee jaar geleden kreeg ik de kans om mijn zaak te verkopen, waardoor ik op het juiste moment over cash kon beschikken. De timing klopte precies, want Delhaize had net beslist om zijn hele geïntegreerde winkelbestand aan te bieden aan geaffilieerde partners.” Waarom een supermarkt, waarom Delhaize en waarom op dat moment? “Precies omwille van mijn familiale achtergrond en mijn ervaring als ondernemer. Voortaan zou ik de landbouwproducten die mijn familie kweekte kunnen aanbieden en verkopen. En daar komen zowat alle aspecten van het vak bij kijken. Je krijgt te maken met marketing, met logistiek, met personeelsbeheer … Uiteindelijk is dit een veel gevarieerder beroep dan wat ik tot nu toe heb gedaan en ik vind het echt boeiend. Ik besprak alles eerst met mijn vrouw en daarna diende ik een dossier in om een winkel over te nemen. Samen met Jean-Louis en Corentin hebben we drie dossiers onderzocht. En het is dus de winkel van Wezembeek-Oppem geworden.”
Groot commercieel potentieel
De winkel van Wezembeek-Oppem was erg gegeerd: naast deze neofieten in de retail waren er nog veel andere kandidaten en ook bekende mensen, zoals bestaande geaffilieerde leden van Delhaize. Die grote belangstelling valt ook te begrijpen: in deze faciliteitengemeente in de zuidoostelijke rand van Brussel wonen klanten met een behoorlijk inkomen, die hoge verwachtingen koesteren op het gebied van kwaliteit en service. Als aan beide voorwaarden is voldaan, aarzelen ze niet om zichzelf te verwennen. De winkel draait dan ook bijzonder goed. Het enige minpuntje is wellicht de iets te beperkte parking om het grote commerciële potentieel in de omgeving ten volle te kunnen benutten. Nicolas geeft dat toe, maar is wel trots op de uitstekende prestaties. Het beste bewijs is het enorme werk dat elke maandag nodig is om de winkelrekken aan te vullen, die de klanten in het weekend massaal hebben leeggehaald. Om de winkel te laten draaien, kan Nicolas rekenen op een team van zestig mensen. Hij besliste om ook personeel vóór de opening op zaterdagochtend aan het werk te zetten, zodat de winkel helemaal klaar is om de klanten te ontvangen, zonder hen te storen tussen de rekken.
Laten we het even over dat personeel hebben. “Ik heb werkelijk een topteam, ik ben bijzonder tevreden”, vertelt Nicolas. “Iedereen vraagt me voortdurend of mijn medewerkers de overstap van een geïntegreerde naar een gefranchiseerde winkel goed hebben doorstaan, want daar is veel rond te doen geweest. Die vraag kan ik enkel beantwoorden door ze door te spelen aan de betrokkenen zelf. Persoonlijk heb ik de indruk dat ze tevreden zijn. Ze hebben dezelfde voorwaarden kunnen behouden en nu hebben ze een baas die ze kennen. Als ze een probleem hebben, komen ze naar mijn kantoor. Dan bespreken we de zaken en zoeken we een oplossing. Ik ben toegankelijk, open en bereid om naar hen te luisteren. Ik heb hun bijvoorbeeld vanochtend een gloednieuwe, warmere trui bezorgd, want daar hadden ze om gevraagd.”
Wat is er veranderd in de winkel?
Welke persoonlijke accenten heeft Nicolas aangebracht in deze Delhaize? “Toen we de winkel overnamen, wilden we hem een beetje gezelliger maken. We hebben geïnvesteerd in een make-over door meer te werken met zwart, baksteen en hout, voor een warmere sfeer en een luxueuzer uitzicht, zodat de klanten zich thuis voelen wanneer ze de winkel binnenlopen. Een van de dingen die we hebben veranderd, is de opstelling van de tafels in de afdeling groenten en fruit. Die stonden dwars op de looprichting van de klanten. We hebben ze nu wat schuiner geplaatst om de doorgang te vergemakkelijken”, vervolgt hij.
Maar Nicolas beperkte zich niet tot wat veranderingen in het uitzicht van de winkel. Hij wilde ook zijn stempel drukken op het productaanbod. “Als boerenzoon heb ik producten van lokale kwekers in huis gehaald, vooral appels en peren. Ik vind het belangrijk om op zoek te gaan naar kwaliteitsproducten”, legt hij uit. En soms was het niet zo moeilijk om die te vinden: “Hier zie je bijvoorbeeld mijn peter en mijn neef”, zegt hij, wijzend naar een foto van de kwekers van het fruit dat in de winkel wordt verkocht.
De meest opvallende verandering is wel het werk op het vlak van de ateliers voor vis, slagerij en bakkerij. “We wilden onze eigen identiteit afbakenen en beklemtonen. De vis die je hier vindt, is wel degelijk de vis die Delhaize ons levert, maar de klanten begrijpen dat hij is bereid in het atelier”, stelt Nicolas. Er is een volledig nieuwe bewegwijzering ontworpen om die lokale knowhow op te eisen: ‘Den Visser – Atelier’, ‘Den Slager – Atelier’, ‘Den Rotisserie - Atelier’, ‘Den Bakker - Atelier’. Die rebranding is vrij spectaculair en is zelfs merkbaar via een etiket op de verpakking van alle producten die uit de ateliers komen. Soms zijn er trouwens ook nog grotere inspanningen geleverd. Een eerste voorbeeld vinden we in de bakkerij. “We hebben geïnvesteerd in machines en in een rijskamer. Vroeger werkten we met voorgebakken diepvriesproducten. De winst aan kwaliteit is eerlijk gezegd zo groot dat de investering zeker de moeite waard is. Op die manier kun je klanten aantrekken die merken dat de kwaliteit even goed is als in een echte bakkerij”, klinkt het.
De andere grote nieuwigheid in het aanbod van Delhaize Wezembeek is ‘Den Chef – Atelier’, waardoor de winkel meesurft op een belangrijke trend op de markt, namelijk die van ‘huisgemaakt’. “We hebben een chef-kok aangeworven, waardoor we onze eigen bereide gerechten kunnen maken en aanbieden. De klanten zijn blij dat ze bij ons producten aantreffen van een heel goede kwaliteit, met grotere porties dan bij industrieel bereide gerechten. Dat aanbod maakt het ook mogelijk om wat marge te genereren: zo is iedereen tevreden!”, vertelt Nicolas.
Dierendonck tekent present
Een van de investeringen waar Nicolas en zijn partners voor kozen, was de aanschaf van een installatie om producten vacuüm te verpakken. Die heeft zich in de slagerij al snel terugbetaald. “Op die manier kunnen we de houdbaarheidsdatum van de producten verlengen”, vervolgt onze gesprekspartner. “Normaal zijn de producten drie dagen houdbaar, maar hier kunnen we tot acht dagen gaan. Dat biedt ons drie extra dagen om te verkopen en zo kunnen we ons risico van verlies met 34% verlagen in vergelijking met een winkel die dat niet doet”, licht Dardenne toe.
Nog een verandering: bij de rotisserie-hoek kozen ze voor betere kwaliteit. “Natuurlijk moet je aan de klanten kunnen uitleggen waarom een gebraden kip niet langer 7,99 euro maar 10,49 euro per kilo kost, maar het gaat ook echt om iets anders: de kwaliteit van de kip op zich, maar ook de bereiding, waarbij het vet wordt opgevangen om het vlees ermee te bedruipen en te laten bruinen … Als je het proeft, merk je een verschil van dag en nacht!”, verklaart hij.
En verder verschijnt er ook een naam in het groot op de rand van de toonbank met gekoelde producten: die van Hendrik Dierendonck. De sterslager uit Vlaanderen is nu ook goed bekend bij de klanten in Brussel en Waals-Brabant, waar hij net een slagerij in franchise heeft geopend in Waterloo. “Het is een bekend merk dat klanten aantrekt. Dat vlees heeft een magische kwaliteit, de klanten zijn opgetogen. Ik heb een exclusiviteitscontract gesloten voor mijn verzorgingsgebied”, vertelt Nicolas, die een van de tien franchisenemers van Delhaize in België is die het vlees van Dierendonck in zijn assortiment aanbiedt.
Nog plannen?
Is alles dan al definitief in orde in de winkel in Wezembeek-Oppem? Neen, natuurlijk niet. Nicolas Dardenne beseft heel goed dat er nog afdelingen zijn waar het beter kan. “Bij de wijn bijvoorbeeld, daar had ik eigenlijk een grotere groei verwacht”, geeft Nicolas toe. Maar hij benadrukt ook wel dat het belangrijk is om stap voor stap te werk te gaan. Met het oog op verdere verbetering heeft hij ook beslist om de afkoopsom te betalen voor stopzetting van de samenwerking met de delicatessenzaak Mr. Georges. Eind februari wil hij graag uitpakken met zijn eigen concept voor die afdeling.
Op het vlak van apparatuur is er al geïnvesteerd in een systeem van bewakingscamera’s, met een beetje artificiële intelligentie voor meer uitgebreide functies. Als volgende stap komen dan waarschijnlijk de koelkasten en de oven van de bakkerij aan de beurt. Die zorgden allebei al voor onaangename verrassingen, doordat ze regelmatig uitvallen. Met de overstap naar een andere technische dienstverlener is alvast een eerste maatregel op dat vlak genomen. Over zelfscankassa’s zijn de meningen verdeeld. Dat kassatype is erg populair bij de plaatselijke klanten: “60% van onze omzet halen we uit die zelfbedieningskassa’s. Maar we zijn er nog niet uit. Enerzijds ben ik mij ervan bewust dat er een risico bestaat op fraude en fouten, die je via controles nooit allemaal kunt opsporen. Voor de wijnafdeling bijvoorbeeld, kan dat toch aardig aantikken. Maar mijn partner Jean-Louis is een duidelijke voorstander van die oplossing, ondanks alles. Ik denk dat de ideale oplossing in elk geval de methode is die ze bij Decathlon toepassen, waar de volledige inhoud van de boodschappenmand automatisch wordt gedetecteerd aan de kassa. Dat zal misschien ooit ook bij ons nog komen, als RFID-tags aanzienlijk goedkoper worden of als de technologie het mogelijk maakt”, vervolgt Dardenne.
Daarnaast is er wel een ander soort materiaal dat Nicolas op kortere termijn graag wil invoeren: “Systemen van winkelrekken op een draaiende as. Op die manier kun je ze openen als een kast en ze aan de achterkant bijvullen. Het resultaat is dat de nieuw toegevoegde producten de al aanwezige producten automatisch naar voren duwen. Op die manier krijg je niet alleen een voorkant die er permanent onberispelijk uitziet, met volle rijen, maar wordt er ook altijd rekening gehouden met het FIFO-principe (First In, First Out, n.v.d.r.). Het vergt een zware investering: je moet rekenen op ongeveer 2.700 euro per lopende meter, in vergelijking met slecht 250 euro voor conventionele rekken. Maar de productiviteitswinst is heel groot. En voor verse producten kun je het verlies op die manier enorm beperken. Ik ben van plan om volgend jaar al de eerste kasten van dit type te plaatsen”, vertelt hij enthousiast.
Veel initiatieven om leven in de winkel te brengen
Wat we tot nu toe nog niet hadden vermeld, is dat Nicolas Dardenne u waarschijnlijk niet helemaal onbekend is en ook niet voor de meeste Belgen. Hij is immers niet alleen meneer Dardenne, de baas van de supermarkt, maar ook Nicolas, vermoedelijk de bekendste supporter van de Rode Duivels, die onze nationale voetbalploeg aanvuurt in zijn iconische Obelgix-kostuum! In de winkel komen die twee identiteiten natuurlijk samen in de vorm van originele evenementen, bij elke gelegenheid om het vaderlandse vuur aan te wakkeren. “Tijdens het voorbije EK voetbal heb ik de klanten verwelkomd in mijn Obelgix-pak. Voor dat evenement hadden we ook ons eigen bier gemaakt: ‘La Potion du Belge’.” Dat bier werd in grote hoeveelheden aangeboden tijdens het evenement, omringd door de vele gadgets voor supporters. Maar wat moest er gebeuren toen België uitgeschakeld was? Kreeg het bier dan geen bittere smaak? Nicolas Dardenne wist zich ook behendig aan te passen! “Ik heb meteen aan de brouwer gevraagd om het etiket te verwisselen en er een lokaal bier van te maken. Als gimmick hebben we de postcode van Wezembeek-Oppem gebruikt en op die manier ontstond ‘1970 Wezembeer’, dat nu lokaal erg populair is”, verduidelijkt hij.
De plaatselijke animatie blijft niet beperkt tot het voetbal. “Naar aanleiding van de Olympische Spelen mochten we Vincent Vanasch verwelkomen, de keeper van onze nationale hockeyploeg. Mensen die dat wilden, konden met hem op de foto”, vertelt Dardenne enthousiast. En de winkel werd door Delhaize ook bekroond voor ‘Best Local Initiative’ van België, voor een bijzonder sympathiek idee: ter gelegenheid van Pasen had het personeel een grote eierzoektocht georganiseerd in de winkel. Bijna driehonderd kinderen stonden bij de ingang te trappelen, klaar om op zoek te gaan naar duizenden lekkernijen in de winkel.
Nieuwe uitdagingen in zicht?
We kunnen alleen maar concluderen dat Nicolas Dardenne tevreden is over zijn nieuwe beroepsleven. “Het loopt goed. De samenwerking met Delhaize is prima. Vanochtend werden we verrast met een bezoek van de aandeelhouders van de groep. Door mijn carrièreswitch werk ik nu zeven dagen op zeven, maar het is werk dat ik graag doe, want het is gevarieerd en er is altijd ruimte voor nieuwe ideeën of nieuwe projecten”, vervolgt hij. Ook de mogelijkheid om nog andere winkels over te nemen? “Dat is inderdaad duidelijk mijn ambitie: ik wil geen genoegen nemen met één supermarkt, maar wil er een tweede bijnemen, en dan een derde, en dan een vierde … We zullen zeker uitkijken naar kansen die zich aandienen. En de beste manier om daarin te slagen, is om hier alvast goed werk te verrichten”, besluit Nicolas.
